Co je NPS?

• NPS je moderní nástroj umožňující rychlé měření zákaznické loajality.
• NPS vychází z praktické zkušenosti zákazníků a měří jejich ochotu na základě této zkušenosti dále doporučovat značku, společnost, výrobek svému okolí – přátelům, kamarádům, známým. Důležitá je právě osobní zkušenost, která může být dále zkoumána v rámci tzv. rozšířeného NPS.

• NPS měří základní postoje zákazníků v těchto dimenzích:
• Promoters (Příznivci)
• Pasivní
• Detractors (Kritici).

• Hodnota NPS je rozdíl mezi % Příznivců a % Kritiků, jedná se tedy o skóre, které lze velmi jednoduše měřit v časovém srovnání nebo provádět benchmarky v rámci jednotlivých odvětví podnikání.
• Rozšířené NPS představuje širší dimenzi v popsání zákaznické zkušenosti jako důvodu hodnocení a umožňuje hlubší obsahovou analýzu důvodů. Tak můžeme stanovit ZÁKAZNICKÉ MOMENTY PRAVDY, které otevírají inovací a zlepšení v rámci vnitřních procesů.
• Efektivita měření je vztažena také dovnitř společnosti, kdy v rámci callbacků / feedbacků odpovědných manažerů je možné ještě lépe analyzovat potřeby a blokace nespokojených zákazníků.

Jaké jsou hlavní výhody NPS?

• rychlost feedbacku – „in moment“ – bezprostřední reakce na setkání zákazníka s jakýmkoli touch points
• jednotná metoda užívaná celou řadou firem – standardizovaný benchmark
• možnost rychlé reakce i na drobné změny v poklesu NPS
• obsahová analýza výpovědí umožňuje detailní sledování klíčových momentů pravdy