Co je Analýza Touch Point?

• Analýza Touch Points je velmi využívaná metoda sledování kvality zákaznického servisu. Představuje komplexní analýzu všech zákaznických komunikačních kanálů.
• Analýza Touch Point přináší efekt konkurenční výhody, ale není jenom o tom, výhodu identifikovat nebo vytvořit, ale také ji udržet a vytěžit z ní maximum.
• Přinese Vám skutečně využitelné informace v praxi. Analýza Touch Point bývá zpravidla (především v mystery calingu, mailingu a shoppingu) doplněna benchmarkem.

Analýzu Touch Point lze vnímat v těchto dílčích dimenzích:

• Feedback – zpětná vazba od zákazníků
• Analýza nahrávek – analýza reálných telefonických hovorů
• Mystery mailing – e-mailový kontakt – viz. metoda Mystery mailing
• Mystery calling – telefonický kontakt – viz. metoda Mystery calling
• Mystery shopping – osobní kontakt – viz. metoda Mystery shopping

Co je Feedback?

• Tato metoda zaznamenává odezvu, zpětnou vazbu zákazníků, uživatelů, odběratelů aj. Konkrétně se jedná o možnost zhodnotit danou věc z úhlu pohledu konečného respondenta.
• Feedback je možné také pospat jako odraz podstaty věci v očích zákazníků, uživatelů, odběratelů. Díky této metodě je velmi snadné odhalit, čeho si zákazníci cení nebo naopak, co považují za nevhodné, tzn. Jedná se o nástroj, na němž je možné stavět, kdy stupeň jeho využití závisí na stylu řízení.
• Feedback představuje výzkumný nástroj v rukou managerů a majitelů firem, jenž chtějí rozvíjet jak organizaci, tak i dobré vztahy s pracovníky , zákazníky aj. Díky Feedbacku se podnik vyvíjí podobně jako jeho zákazníci, kopíruje je a tím přežívá.

Jaké jsou hlavní výhody Fedbacku?

• nastavení odpovídající komunikační a informační strategie
• možnost ovlivnění motivace, hodnocení, odměňování pracovníků
• vystihnutí podstaty problému
• okamžitá možnost řešení problému v reálném čase

Co je Analýza nahrávek?

• Jedná se o metodu, která využívá reálných nahrávek (hovorů), které se uskutečnily v konkrétní době např. Čtvrtletí. Umožňuje tak sledovat postup jednotlivých pracovníků a jejich vývoj. Hodnotit je možné jak jednotlivce, tak i celý tým pracovníků jako celek.
• Hodnocení probíhá dle počtu nahrávek za každého pracovníka. Hodnocená osoba obdrží za každou nahrávku supervizní protokol, který obsahuje jak detailní hodnocení jednotlivých atributů, tak i souhrnné hodnocení a závěrečný komentář.
• Analýza představuje výzkumný nástroj v rukou managerů, kteří potřebují zhodnotit postupy pracovníků ve svém týmu, jak jednají v kontaktu se zákazníkem, zda jsou dodržovány standardy a požadavky na tyto pracovníky kladené. Dále mohou přesně analyzovat slabá a silná místa pracovníků týmu a podle toho je motivovat, hodnotit a pracovat s nimi. Jde hlavně o odhalení potenciálu člověka a ten dokázat dlouhodobě využít.

Jaké jsou hlavní výhody Analýzy nahrávek?

• odhalení, vniknutí do jádra, podstaty problému
• analýza potřeb zákazníka
• vyřešení problému
• vytyčení silných a slabých stránek hodnocené osoby