Mystery shopping D-benchmark

Co je Mystery shopping?

 

  • Mystery shopping je velmi využívaná metoda – manažerský nástroj používaný ke sledování kvality zákaznického servisu.
  • Mystery shopping slouží k identifikaci nedostatků v procesu obsluhy na všech místech (tzv. touch points), kde dochází ke kontaktu se zákazníkem.

 

Mystery shopping lze vnímat v těchto dílčích dimenzích:

  • Mystery shopping – osobní kontakt
  • Mystery calling – telefonický kontakt
  • Mystery mailing – mailový kontakt
  • Mystery observation – skryté pozorování

 

  • Mystery shopping je realizován z pohledu běžného zákazníka – informace o procesu prodeje / konzultace / nabídce jsou získávány tak, jak je to běžné v reálném prostředí.
  • Speciální důraz je kladen na přístup prodejního personálu, klientské podpory (back office) nebo operátorů call centra.
  • Mystery shopping představuje významný nástroj v rukou manažerů, kteří potřebují získat představu, jak jejich pracovníci jednají v kontaktu se zákazníkem, zda jsou dodržovány standardy a požadavky na tyto pracovníky kladené.

 

Jaké jsou hlavní výhody Mystery shoppingu?

  • objektivnost feedbacku – přesné zaznamenání průběhu mysteryshoppingu
  • možnost provést nahrávku mystery v případě souhlasu testovaných osob
  • speciální tým mystery shopperů v rámci naší tazatelské sítě v celé ČR i SR
  • rychlý a jednoduchý nástroj umožňující benchmarky díky unikátním manažerským indexům

mystery01.png