CLI (customer loyalty index) D-customer

Co je CLI – Customer loyalty index?

 

  • Loajalita je způsob budoucího chování zákazníka, projevující se opakovanými nákupy a pozitivními referencemi do okolí.
  • Náklady na získání nového zákazníka několikanásobně převyšují náklady na udržení zákazníka loajálního. Z těchto důvodů je upevňování a zvyšování loajality zákazníků správnou investicí!
  • Customer Loaylty Index (CLI) je standardizovaný nástroj, který umožňuje sledování loajality zákazníka v čase tzn. jak moc je zákazník věrný dané značce a jaký má sklon k odchodu.

 

Loajalita vs. spokojenost zákazníků

 

Loajalita zákazníků není totéž co spokojenost zákazníků! Nespokojený zákazník totiž nemusí být nutně zákazníkem neloajálním a naopak. Vysoká míra spokojenosti je "pouze" předpokladem dlouhodobého vztahu "zákazník – klient", sama o sobě není dostatečná pro utváření loajality. Proto v rámci jednoho výzkumu je zpravidla počítán index CSI a CLI.

 

Postup vyhodnocení indexu CLI

cli01.png

Loajalita zákazníka spočívá ve vyjádření nejvyšší formy emočního přimknutí zákazníka ke značce a k podniku tím, že:

  • doporučuje produkt nebo službu jiným. Pokud zákazníci doporučují výrobek nebo službu jiným, znamená to, že mají mimořádnou důvěru v hodnotu dodávané značky nebo podniku, který doporučují.
  • míře jejich udržení – tzn. Zákazník bude uživatele produktu/služby také v budoucnu
  • Zákazník natolik věří dané značce/produktu, že by pod stejnou značkou odebíral take jiné produkty.

 

Kdy, jak často?

 

CLI je opakovaný projekt, který – aby bylo možné zachytit trendy, je nutné na základě stejné metodiky realizovat v pravidelných intervalech.

 

Jaké jsou hlavní výhody CLI?

 

  • Standardizovaný umožňuje sledování loajality zákazníků v čase.
  • Umožňuje benchmarking - srovnání s konkurenčními produkty či společnostmi.
  • Nalézá slabá místa v zákazniké loajalitě.