CSI (customer satisfaction index) D-customer

Co je CSI – Customer satisfaction index?

 

  • Customer Satisfaction Index (CSI) je univerzální analytický nástroj určený k měření spokojenosti zákazníků s výrobkem, službou či společností. Nabízí pomoc při hledání důvodů zákazníkovy spokojenosti resp. nespokojenosti.

  • Měření hladiny spokojenosti spotřebitele a jejích rozhodujících činitelů je důležité pro všechny firmy. Tyto údaje mohou být využity k udržení zákazníka, prodeji většího počtu výrobků a služeb, zlepšení kvality a hodnoty nabídek, k zajištění účinnější a hospodárnější činnosti. Platí, že jen spokojený zákazník má tendenci se opakovaně vracet ke své oblíbené značce a navíc dále sdělovat ostatním své pozitivní zkušenosti.

  • Vysoká míra spokojenosti zákazníka je jednou ze záruk zajištění loajality zákazníka. Data ze spokojenosti a loajality zákazníků jsou vstupem pro identifikaci zákaznických segmentů.

  • Index CSI je nástroj pro benchmark s konkurenty v daném odvětví, ale lze srovnávat tento index take mezioborově.

 

Postup vyhodnocení indexu CSI

csi1.png

csi2.png

 

Spokojenost vs. důležitost

  • CSI vychází z předpokladu, že celková spokojenost zákazníků není jen odrazem spokojenosti s jednotlivými činiteli, které celkovou spokojenost ovlivňují, ale rovněž jejich důležitostí. Činitelé, které jsou z hlediska zákazníků podstatné, ovlivňují celkovou spokojenost více než ty, které jsou nepodstatné.

 

SWOT analýza vyhodnocující jednotlivé vlastnosti co do jejich důležitosti a spokojenosti s nimi týče.

  • Rizika s velkou důležitostí a nízkou spokojeností
  • Tolerované nedostatky s malou důležitostí a nízkou spokojeností
  • Samozřejmosti, se kterými je velká spokojenost, ale nejsou důležité
  • Nosné pilíře, s nimiž je velká spokojenost a zároveň mají velkou důležitost

csi3.png

Kdy, jak často?

CSI je opakovaný projekt, který – aby bylo možné zachytit trendy, je nutné na základě stejné metodiky realizovat v pravidelných intervalech.

 

Jaké jsou hlavní výhody CSI?

  • Měří spokojenost zákazníků z nejrůznějších pohledů (image firmy, kvalita produktů aslužeb, servis, ...).
  • Určuje oblasti, které významně ovlivňují spokojenost zákazníků.
  • Ukazuje slabé a silné stránky komunikace.
  • Nalézá snadno dosažitelné příležitosti posilující celkovou spokojenost zákazníků.
  • Umožňuje srovnání s konkurenčními produkty či společnostmi.
  • Nabízí porovnání specifických skupin zákazníků.
  • Doporučuje nástroje vhodné pro posílení spokojenosti.