Call centrum na houpačce

Středa, Červenec 29, 2020 - 09:49



V minulém příspěvku Call centrum s lidským přístupem jsme vám představili rostoucí význam lidské komunikace a emočního nastavení operátorů. Dnes se podíváme na konkrétní příklad.

Jak vypadá špatně a dobře zvládnutá zákaznická zkušenost na call centru?

Reálná situace: Zákazník dal výpověď u svého mobilního operátora a volá mu call centrum k dokončení procesu. Operátor se ptá na důvody výpovědi a jedním z nich jsou nepříjemná překvapení ze strany operátora. Rozhovor pokračuje v relativně dobrém duchu, když v tom operátor zjistí, že přehlédl cosi o vázanosti smlouvy. “Hmm, ale tady v systému teď vidím, že vaše smlouva je ještě vázaná, takže budete muset uhradit pokutu” Zákazník je samozřejmě v šoku z takové informace i ze způsobu podání. Zákazník namítne “ale mně vázanost už skončila” O: “To sice ano, ale automaticky se zase obnovila” Z: “Na portálu mám uvedeno, že smlouva je bez automatického prodloužení” O: “Portál je jen informativní, já tady mám, že se prodloužila. Chcete tedy tu výpověď uskutečnit?” Zákazník zuří, výpověď stáhne a uvažuje o možnostech stížnosti. Po několika týdnech volá na call centrum znovu. Narazí na jiného operátora. Po pár minutách má úplně jiný dojem a domluví se na změnách, které mu vyhovují. Má pocit, že operátor je na jeho straně a snaží se mu pomoci. Bouřlivé emoce jsou zklidněny, zákazník i pověst zachráněny.” První operátor postupoval striktně podle předepsaného procesu, jako stroj bez náznaku porozumění. Druhý operátor neporušil žádná pravidla, ale přitom jednal lidsky s ohledem na individuální situaci a momentální rozpoložení zákazníka. Způsob, jak odlišit svou značku od konkurence není větší automatizace a robotizace, ale důraz na férové jednání, lidskost a emoční stránku komunikace.

Souhlasíte?